Müşteri Memnuniyeti Nedir? Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Müşteri memnuniyeti, hemen her girişim için hayati bir öneme sahiptir. Müşteri memnuniyetinin oluşması, girişimin yaşam döngüsünü uzatırken markalaşma sürecinde de oldukça kritik bir etkiye sahiptir. Günümüzde birçok markanın sadakatli müşteriye sahip olmasındaki en temel faktör, müşteri memnuniyeti ilkesini doğru stratejilerle beslemiş olmasıdır. Bu stratejiler, müşteri memnuniyetini arttıracak faaliyetler ile desteklenmelidir. İçerisinde bulunulan sektör ve markanın hedefleri doğrultusunda müşteri memnuniyetinin sağlanması adına çeşitli faaliyetler gerçekleştirilebilir.

Müşteri memnuniyeti nedir, nasıl sağlanır?

Müşteri memnuniyeti nedir, nasıl sağlanır sorusuna verilebilecek farklı perspektifte birçok cevap vardır. Müşteri memnuniyetinin sağlanması için en temel belirleyici, markanın hedefleri ve iletişim modelidir. Doğru bir iletişim modeli markanın müşterileriyle sadakat üzerine geliştirebileceği bir ilişki kurmasını sağlar. Ayrıca iletişim modelinin yanı sıra çeşitli uygulamalar ve faaliyetler, müşterilerde memnuniyet hissinin yüksek seviyelere çıkartılmasında önemli rol oynar.

Müşteri memnuniyeti nedir?

Müşteri memnuniyeti nedir, sorusuna; markanın müşterileriyle kurmuş olduğu ilişki doğrultusunda sağladığı memnuniyet şeklinde cevap vermek mümkündür. Yani, müşterilerin almış oldukları hizmetler karşılığında memnuniyet düzeylerini ifade eder. Müşteri memnuniyetinin gelişiminde en temel unsur, müşteri sadakatidir. Müşteri sadakati ise müşterilerin marka ile duygusal bir bağ kurması için zemin hazırlanması anlamına gelir.

Müşteri memnuniyeti için olmazsa olmaz müşteri sınıflandırması

Müşteri memnuniyeti için olmazsa olmaz müşteri sınıflandırması, müşterilerin hareketlerine ve davranışlarına bağlı olarak gerçekleştirilen bir çeşit kategorize etme çalışmasıdır. Bu çalıma, müşterilerin sadakatlerini ölçmek için yapılır ve genel hatlarıyla şu şekilde sınıflandırılır:

• Sadakati Mutlak Olan Müşteriler: Markanın verdiği hizmetleri sık sık kullanan ve bağlılık düzeyi oldukça yüksek olan müşterilerdir.
• Sadakati Gelişmiş Düzeyde Olan Müşteriler: Markaya duygusal bağlılığı olmasına karşın markanın sunduğu hizmetleri minimal düzeyde kullanan müşterilerdir.
• Sadakati Yüzeysel Düzeyde Olan Müşteriler: Markanın sunmuş olduğu hizmetlere tekrar tekrar başvuran buna karşın herhangi bir duygusallık bağıyla markaya bağlı olmayan müşterilerdir.
• Sadakatli Müşteriler: Marka tarafından verilen hizmetler ya da sunulan ürünlere bağlılığı olmayan müşteriler için kullanılır.

Bu müşteri sınıflandırmasından anlaşılacağı üzere müşteri memnuniyetini artıran faaliyetler, sadakati mutlak olan müşteriler yaratma hedefi doğrultusunda gerçekleştirilmelidir.

Müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır?

Müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır, merak edenler için bu alanda birçok çalışma yapılabileceği belirtilmelidir. Müşteri memnuniyetinin oluşturulması ve en yüksek düzeyde marka sadakatinin sağlanması adına bu alanda çalışma yürüten birimler, özgürce hareket edebilecekleri geniş bir hareket sahasına sahiptir. Bu hareket sahası içerisinde müşteri memnuniyetinin arttırmaya ilişkin çalışmalarda en ön plana çıkan faktörler;

• Markanın sahip olduğu hedefler
• Markanın belirlemiş olduğu hedef kitlesi
• Ürün ve hizmet çeşitliliği
• Markanın sloganı ve diğer her türden tanıtım ve reklam çalışması
• İletişim modelleri ve markanın müşterileriyle kurduğu kurumsal iletişim.
• Personel ve müşteri ilişkileri
• Ürün ve hizmetlerin müşteriye sunduğu olanaklar

Tüm bu faktörler müşteri memnuniyetini artıracak faaliyetler kapsamında dikkat edilmesi gereken en temel unsurlardır. Ayrıca müşteri memnuniyetinin arttırılmasında yapılan çalışmaların bireysel ve kurumsal düzeyde olmasına göre, belirtilen faktörlerin önem sıraları farklılık gösterebilir. Kurumsal düzlemde yapılan çalışmalarda markalaşma hedeflerinin doğru biçimde sürdürülmesi gerekirken bireysel çalışmalarda öncelik iletişim modellerinin doğru kurgulanması üzerine olmalıdır.

Müşteri memnuniyetini artıracak faaliyetler

Müşteri memnuniyetini artıracak faaliyetler, yapılması planlanan çalışmalardan beklentilere göre farklılık gösterebiliyor olsa da belli başlı unsurlar her marka ve sektör için geçerlidir. Özellikle hizmet ya da ürünler de bilgilendirme yaparken şeffaf olmak ve bu unsurların çeşitlilik içermesi müşterilerde yüksek düzeyde bağlılık oluşmasını sağlayabilir. Ayrıca iletişim ve çeşitli etkinlikler de müşteri sadakatinin oluşmasında önemli rol oynayacaktır.

Farklı alternatifler sunun

Müşteri sadakatinin arttırılmasında marka ya da firmaların en çok dikkat etmesi gereken unsurların başında gelir. Farklı alternatifler sunmak, marka tarafından sunulan hizmet veya ürünlere ilgisini arttıracaktır.

Müşteri geri bildirimlerini değerlendirin

Müşteri geri bildirimleri, müşteri memnuniyetini artıracak faaliyetler arasında en önemlisidir. Müşteri yorumlarının doğru şekilde değerlendirilmesi, sadece müşteri sadakatini sağlamakla kalmaz, hizmet kalitesini de yükseltir.

Bilgilendirmede şeffaf olun

Çoğu zaman markalar için bilgilendirme unsuru, çok dikkat edilen bir faktör olmasa da müşteriler için hayati bir önem arz eder. Marka sadakatin bilgilendirmenin rolü ise müşteri ve marka arasında kurulan bağın güven ilişkisi üzerine inşa edilmesini sağlar.

İletişim modelleriniz geniş yelpazeli olsun

İletişim modelleri, yine müşteri memnuniyeti sağlamak için en çok özen gösterilmesi gereken faktörlerdendir. Birden fazla iletişim modelini belirlemek ya da tek bir iletişim modelini güçlü biçimde kullanmak, burada tercih edilebilecek stratejiler arasındadır.

Müşteri ile doğrudan iletişim kuran departmanlarla birliktelik sağlayın

Doğru organizasyon ve etkili bir senkronizasyonla hizmet verimliliğini arttırmak mümkündür. Hizmet verimliliğini arttırmak iste, müşteri memnuniyetinin yüksek düzeyde sağlanması anlamına gelir. Bu durum özellikle müşteriyle doğrudan iletişim kuran departmanlar için hayati bir öneme sahiptir.

Sadakat kartları yöntemini tercih edin

Sadakat kartları ya da benzeri her türden çalışma müşteri memnuniyetini artıracak faaliyetler kapsamında günümüzde markalar tarafından en çok tercih edilen yöntemdir. İndirim günleri, özel günler, kısa süreliğine planlanan kampanyalar ve belli bir kota ile sunulan hizmetler bu duruma verilebilecek en belirgin örneklerdir.